ER.-La GenAI no reemplaza a los humanos: los potencia. Esta es una de las principales conclusiones del nuevo libro blanco publicado por Konecta, líder global en experiencia del cliente, que revela cómo la inteligencia artificial generativa (GenAI) ya está transformando el sector de atención al cliente lejos de los extremos: ni automatización total ni reemplazo masivo de empleos.
Titulado “Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience”, el informe busca desmitificar las percepciones erróneas que rodean a la GenAI, a través de casos de uso reales aplicados en centros de contacto. Konecta aplica estos aprendizajes en su plan estratégico Katalyst 2028, que combina tecnología con transformación organizacional.
La GenAI no es magia, pero sí transformación
Según Konecta, la GenAI no es una solución rápida ni mágica: su implementación efectiva requiere infraestructura sólida, cultura de datos y rediseño de procesos. El libro blanco desmonta cinco mitos comunes sobre la IA generativa:
Mito 1: La GenAI solo sirve para reducir costos
Aunque sus primeros beneficios son claros —hasta 30% más productividad y 16% menos tiempo operativo—, el valor real de la GenAI va más allá. Mejora la calidad del servicio, potencia el coaching en tiempo real y eleva las tasas de conversión: una aseguradora europea, por ejemplo, incrementó en 40% su tasa de conversión en solo seis semanas.
Mito 2: La GenAI reduce la satisfacción del empleado
Lejos de ello, más del 70% de los agentes valoran positivamente estas herramientas, que les permiten ahorrar tiempo y enfocarse en tareas de mayor impacto. Konecta ha formado ya a más de 4.000 empleados, con un 95% que considera útiles las herramientas de transcripción asistida y un 82% que destaca la formación personalizada basada en IA.
Mito 3: Los clientes no quieren interactuar con IA
Los clientes no rechazan la IA, rechazan un mal servicio. Cuando se implementa correctamente —con integración contextual y la posibilidad de escalar a un humano—, la satisfacción del cliente puede superar a los métodos tradicionales. En Konecta, los niveles de satisfacción aumentaron de 81% a 85% en solo dos meses.
Mito 4: El éxito depende solo del algoritmo
En realidad, el 70% del éxito de la GenAI está en los procesos, los equipos y la integración organizativa. Para ello, Konecta trabaja con socios como Google Cloud, AWS y Uniphore, invirtiendo en gobernanza de datos, capacitación y rediseño de modelos operativos.
Mito 5: La GenAI reemplazará a los humanos
La IA no sustituye, complementa. La automatización se encarga de las tareas repetitivas, mientras que los humanos siguen siendo clave en interacciones complejas y emocionales. Konecta incluso planea aumentar su plantilla en un 5% hacia 2028, apostando por perfiles híbridos que combinen habilidades tecnológicas y humanas.
Transformación con rostro humano
“El verdadero desafío no es si la GenAI transformará el sector, sino cómo lo hará”, señala Oscar Verge, Chief AI Deployment Officer de Konecta. “Esta tecnología requiere bases sólidas, formación adaptada y participación activa del equipo humano. Cuando estos elementos se alinean, la GenAI se convierte en un catalizador de valor sostenible”.
Actualmente, Konecta gestiona más de 100 proyectos de GenAI, y su visión es clara: liderar esta transformación de forma responsable, con las personas en el centro del cambio.