ER.-Los programas de fidelización en Latinoamérica están experimentando una transformación y Perú no es la excepción. Las estrategias basadas únicamente en descuentos o puntos acumulables han quedado atrás para dar paso a propuestas más digitales, personalizadas y centradas en la experiencia del consumidor.
Así lo revela el estudio “Estrategias y Programas de Fidelización en Latinoamérica 2025”, elaborado por EY, que recoge la percepción de más de 1,100 consumidores y las opiniones de ejecutivos de marketing de empresas en la región.
De acuerdo con el informe, el 82 % de los consumidores afirma que los programas de lealtad influyen directamente en su gasto hacia una marca. Sin embargo, más de la mitad participa en programas de dos o más empresas dentro de la misma categoría, lo que refleja que la lealtad ya no es exclusiva.
“El consumidor actual, especialmente en Perú, está muy bien informado, compara constantemente y busca tener el control para elegir sus propios beneficios. Premiar su preferencia ya no es suficiente; es necesario construir una relación continua basada en datos bien gestionados y experiencias diferenciadas”, señaló Giuliana Guerrero, socia de Consultoría de EY Perú.
Otro hallazgo relevante es que los ingresos provenientes de clientes recurrentes pueden crecer entre 15 % y 25 % en las compañías que implementan correctamente un programa de fidelización. No obstante, solo un tercio de las organizaciones mide el impacto en variables clave como el valor del ticket promedio o el aumento de ventas derivado de estos programas.
El estudio también resalta el rol de la digitalización: los jóvenes de 18 a 25 años priorizan beneficios flexibles, digitales y acordes a su estilo de vida, mientras que más del 40 % de los consumidores en la región está dispuesto a compartir sus datos personales a cambio de recompensas relevantes, siempre que existan políticas de privacidad claras.
Asimismo, la personalización emerge como un factor decisivo: el 50 % de los consumidores considera “muy importante” poder elegir sus propias recompensas.
“La personalización es hoy el nuevo estándar. Las marcas que sepan utilizar los datos de forma inteligente podrán fidelizar y, al mismo tiempo, construir relaciones de largo plazo con consumidores cada vez más exigentes”, concluye el informe.